话不多讲，直接上干货吧，讲下我用3个月时间跑模型，自己一个人，帮助门店（类似于O2O品牌）做到最高门店9000元单月业绩增收的，这家门店每月8-10W营业额，也就是我帮其利用社群每月做了10%业绩增收创收。

利用STAR法则来讲吧，这样思路比较清晰一些。

S（背景）：

本品牌跨境母婴渠道品牌，以线下实体店为主（业绩营收占比80%），线上小程序为辅（业绩占比20%），触达用户的方式是实体店、店长个人微信号朋友圈，但是发现这2种触达方式越来越低效，所以开辟了第3种触达用户方式：社群，以此链接线上与线下用户，通过社群助力门店业绩提升。

T（任务）：

因为是品牌重心还是以实体店为主，所以我在搭建社群框架的时候，思考的维度需要从：商业模式+业务模式+企业当下目标，这3个点展开。因为母婴行业的特性是非常注重服务和口碑，再加上本品牌定位一二线城市中高端，所以，我做社群框架的适合，不是我来直接做社群运营，而是我带着门店店长，以老师的身份带领她们每天每个时间点的实操。

问题1：社群的框架是什么？

从公司到门店（基于LBS）依次顺序为：公司项目群---督导群----店长群---门店指挥群---门店C端群（中高贡献额群、中低贡献额群，均是已成交客户）

公司内部由于在媒体渠道有些粉丝，所以在此基础上建立了非LBS群，是品牌粉丝群（已成交+未成交均有）

问题2：社群运营/管理方式是什么？

社群运营方式：双群主模式，公司IP号+店长个人微信号均在C端群内，因为线下实体店用户对店长店员比较信赖，所以在设计时用真实的形象会更易接受和信任感所在，所以设计了双群主模式，当然也是为了公司能做全方位把控，及时了解舆情及店长执行情况。

日常内容：公司统一策划制作所有内容，再输出到店长群，由店长自行选择是否发送至自己门店群。

重要内容：由公司号来发布，做统一化用户触达。当然如果店长近期比较忙，公司号可代发其需发部分。

问题3：用户标签分为哪些类？

因为行业及品牌的关系，我会基于4种维度去给企业微信好友打标签，以便做到精细化运营，当然因为我的运营不是在工具的帮助下进行的，完全手动，所以比较粗糙和效率低。

4个维度：基本属性（比如性别/宝宝年龄等）+地理位置（这个主要是为了好了解客户附近门店）+消费贡献度（消费频次、周期、金额等）+兴趣喜好（比如奶粉、护肤品等）

问题4：门店店长管理方式是什么？

赋能方式：线上：店长群定期课程培训+日常群内发指挥话术+1V1私聊沟通

管理方式：

理想情况下：公司赋予我社群运营管理权--------店长定KPI考核定激励政策--------门店部协同作战--------店长执行--------监督与复盘

实际情况下：无管理权利且是以老师角色，带领想以社群方式销售的活跃积极店长做社群运营，无任何考核及激励政策，完全属于店长根据自身需求和主动性来做执行的。

A（动作）：

关于这个板块，其实做的比较细每天执行的环节很多，概括来讲分为4大板块，如果非要再加一项的话，我认为可以加上“内容”这个板块，来完整概括社群运营的5个维度。

以上是我根据自己公司的业务模式和客户需求，经过整体近3个月的优化迭代，做出的适合当下社群运营模型。在粉丝群时，会比较注重营销+销售部分，营销会注重品牌实力展现，增强新用户对品牌好感和信任，销售会注重首单，或者会经常发新人礼、首单优惠券等，来刺激其消费，在短时间内转化为客户。

而在C端老用户群，就会按用户贡献额分为以下2类，然后在销售+福利环节做出差异化：

中高贡献度群：推荐高客单价商品+新品+免费送物，推送频次会很少，因为会特别考虑用户感受，基本1周2-3次，主要以好物分享为主。

中低贡献度群：推荐中低客单价+促销活动+薅羊毛福利为主，促进客户经常关注群，并在群里得到一手活动咨询，频率每天3-5次，注重分享实惠商品。

社群运营模型结构：4大板块：营销+销售+福利+服务，可以说每一块都不能少，如果非要分出个主次，那一定是以“销售”为核心，以其他3点作为必做动作，三者合力，既相互促进又彼此影响，最终为“销售”服务，而销售又能很好的促进其他3点的优化。

4大板块各版块拆解：

一、销售：

先把它拿出来说，是因为它太重要了，上关乎公司的业绩，下关乎自己是否能保住饭碗，可以说是没有它，就没有我们的岗位。

销售这个环节，其实是全渠道的各销售时间节点、产品类目的整合，整合实体店、整合第三方平台（电商平台、O2O）、直播、也包括品牌自有APP等，社群在其他销售渠道扮演的是信息传播渠道、当然也要给用户留在本社群一个理由，那很重要的一项就是要做出差异化，或者在自身APP小程序上的活动、福利等做出差异化，让粉丝愿意呆在这个群里，我在运营的中期就加入了“社群会员专属活动”，仅限群内会员享受，非群粉丝无法参加，这就让很多用户愿意进来，进来的不愿意走。

其他销售我就不再多讲，可以看我上面概括的PPT页面。

二、营销：

（1）内容：话题、行业知识、产品知识、生活知识等，会发一些粉丝喜欢的话题和育儿知识进去，来增加社群的丰富度。

（2）品牌：品牌大事件、产品上新、新店开业等，目的是让粉丝知道品牌动向，增加粉丝对本品牌好感和忠诚度。

三、福利：

提供福利的原因，最核心的点是让粉丝与品牌/门店互动，越多的互动带来熟悉感和信任感，以此来增加销售触点和销售话题，其实本质是为销售做铺垫和长期预热。

（1）社群内福利：积分兑换、抽奖、答题、签到、发红包等

（2）社群外福利：跟媒体渠道做联动，增加品牌其他渠道的曝光，比如小红书抽奖、公众号文章评论点赞、抖音点赞等等。

四、服务：

服务即销售，销售的开始是服务，销售后第1个环节又是服务，所以，其实母婴行业是服务特别重的行业，在商品同质化、价格竞争激烈的今天，也只有靠服务能做出差异化了。所以在做社群的时候，每个群的服务，一般是由店长和品牌IP共同完成的，当然是以店长为主，毕竟信任感在其中。

（1）售前&售中&售后：产品咨询、解答、售后物流问题、破损问题都基本先在社群里解决，繁复的会进入私聊模式，以便精准高效服务。

（2）其他板块：实体店停车问题、促销活动问题，抽奖不会抽问题，也都会在社群呈现，店长的一一解答是很重要的，因为越多的触点就意味着越多的责任，做不好的话会增加客户的坏印象。这个度真的是要把我好。